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東京ディズニーリゾート・ゲストサービススタイル
 3月10日に、GC主催の「東京ディズニーリゾート・ゲストサービススタイル」というセミナーを受けてきました。

 このセミナーは、ディズニーテーマパークの「ホスピタリティマインド(おもてなしの心)」を知り、「真の顧客満足」を生み出すための秘訣を学ぶセミナーとなっています。

 セミナーは、東京ディズニーシー内にあるホテル・ミラコスタにて行われました。




 ディズニーテーマパークには、キャスト(スタッフ)がゲスト(顧客)サービスをする上で、判断の拠り所としている4つの行動基準があります。

「Safety(安全)」
「Courtesy(礼儀正しさ)」
「Show(ショー)」
「Efficiency(効率)」

 「Safety(安全)」は、ゲストの身の安全を考えて行動・判断することです。

 施設の柱や壁はすべて丸みをもった形、やわらかい素材になっていて、ゲストがぶつかってケガをしない設計となっています。

 また、雨がふって地面がすべりやすい日の声がけなど、ゲストの安全性に配慮したキャストの対応が徹底されています。

 「Courtesy(礼儀正しさ)」は、すべてのゲストをVIPとして扱うおもてなしのことをいいます。

 相手の立場に立ったおもてなしに大切なのは、あいさつ・スマイル・言葉づかい・アイコンタクトなのだといいます。

 例えば、ディズニーテーマパーク内のキャストは、「いらっしゃいませ」ではなく「おはようございます/こんにちは」とゲストにあいさつします。

 これは、ゲストが言葉を返しやすいあいさつをすることで、コミュニケーションのきっかけ作りをするねらいがあります。

 「いらっしゃいませ」というあいさつでは、ゲストは何と返せばよいかわからず、会話が生まれにくくなってしまうのです。

 「Show(ショー)」は、「ゲストの目に触れるものすべてがショー」という考えかたをいいます。

 施設やイベントの装飾はもちろん、商品の並べ方、花壇の手入れ、キャストの身だしなみにいたるまで、すべてがショーであると考えられています。

 キャストは、細かい服装規定を守り、どの年代の人から見ても親しみやすい格好をするよう心がけています。

 「Efficiency(効率)」は、ゲストの時間を無駄にせず、たくさんのショーを体験していただきたいという思いによるものです。

 キャスト側だけの効率追求ではなく、キャストが効率よく動くことが、最終的にゲストの効率を高めることにつながるという考えかたがなされています。

 効率よく動くには、キャスト同士のチームワーク、助け合いが大切になります。

 これら4つの行動基準を設け、それをキャスト全体、会社全体で共有することで、ディズニーキャストは迅速で丁寧な顧客対応ができるのです。

 一方で、マニュアルのいっさいない、キャスト1人ひとりが自分たちで判断し、行動をする分野もあります。

 ゲストへの声がけなどは、そのときの状況によって柔軟に対応をかえる必要があります。

 セミナーでは、受講者同士でグループを組み、「〇〇というケースで、もし自分がディズニーキャストだったらどう行動するか」というテーマをあたえられ、自由に話しあう時間が設けられました。

 セミナーを受けて、ディズニーテーマパークの4つの行動基準を学ぶことができ、大変勉強になりました。

 歯科医院で患者さんに対応する上で役立つものも多くあり、自分にできることからどんどん取り入れていけたらと感じました。
 
最も勉強になったのは、4つの行動基準の中で「効率」の優先順位が最も低く設定されているということです。

 ディズニーテーマパークでは、まずゲストの「安全」を最優先としており、続いて「礼儀正しさ」「ショー」、これら3つをしっかり守ることができて初めて「効率」を考えるのだといいます。

 日々の業務の中で、ついあわただしさやそれが自分にとって楽だからという理由で、効率を一番に考えて行動しがちでした。

 患者さんの安全を最優先にするという考えかたを、自分の中でしっかり定着させていきたいと感じました。


DA  大屋




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未分類 | 08:32:19

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